【2024年決定版】コールセンターシステム30選を比較！小規模から大手までおすすめのサービスや選び方を紹介

コールセンターの運営や電話応対業務に役立つコールセンターシステム。本記事では、小規模、大手、クラウド型などさまざまな特徴をもつサービスの中から、おすすめのコールセンターシステム30種類を厳選して徹底比較します。

コールセンターシステムの種類や導入形態、選び方のポイントなども解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

【一覧比較表】おすすめのコルセンターシステム30選

本記事で紹介するおすすめのコールセンターシステム30選について、料金や導入形態などの違いをまとめて比較できる一覧表をご用意しました。

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コールセンターシステムを比較

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンターの構築や業務効率化に役立つ機能が盛り込まれたシステムの総称です。

問い合わせの自動振り分け、音声案内、顧客管理機能、自動発信など、コールセンターに特化した機能を組み合わせることで高品質かつ効率的な運営を支援してくれます。

コールセンターシステムの種類

• インバウンド型
• アウトバウンド型
• 万能型
• 導入形態の違い

コールセンターシステムは複数のタイプにわかれており、運営企業のニーズにあわせたシステムを導入することで効果が発揮されます。

コールセンターシステムの種類を4つのタイプに分けて概要や特徴を解説するので、サービス選定の参考にしてみて下さい。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、カスタマーサポートや予約受付など、顧客からの電話を受信する業務と相性のよいシステムです。

受信業務がメインであるため、システムには着信の自動振り分け（ACD）や自動音声対応機能（IVR）などを搭載。問い合わせ内容やオペレーターの役割に応じて応対方法を変える機能が充実しており、効率的なインバウンド業務を支援します。

アウトバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムは、テレアポ、テレマーケティングなど顧客への電話発信業務と相性のよいシステムです。

企業から顧客へ架電する業務がメインであるため、登録したリストに一斉発信する機能（オートコール）、クリック1つで発信できる機能（クリックトゥコール）など、スピーディな架電に役立つ機能が充実しています。

万能型

万能型のコールセンターシステムは、前述のインバウンド型・アウトバウンド型、両方の特性を兼ね備えたシステムです。

コールセンターの中には、発信・受信両方の業務が必要なケースも珍しくありません。こうした場合には、インバウンド・アウトバウンドの両方に役立つ機能が充実したシステムを導入することで、コールセンター全体の効率化につながります。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態は主にオンプレミス型、クラウド型の2種類にわかれています。

それぞれの特徴を解説しますので、自社と相性のよい導入形態がどちらなのかチェックしてみましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社の設備内にサーバーやソフトウェアなどを導入するタイプのシステムです。

独立した環境下で導入・運用が可能なため堅牢なセキュリティを備えられる点、ニーズに合わせて細かくカスタマイズできる点などが魅力的。

一方で初期費用がかさみやすい、導入に時間がかかる、運用に専門的な知識が必要、といった点には注意が必要です。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット経由でサービスを利用するタイプのシステムです。

大きなメリットは、インターネット環境さえあればスピーディに導入できるところ。社内に専用設備やサーバーを設置する必要がないため初期費用を抑えやすく、場所やデザインを選ばずコールセンターシステムの導入が可能です。

一方、システムはベンダー（提供者）が管理しているため、細かなカスタマイズや外部システムとの連携が難しいケースもあります。

インバウンド・アウトバウンド両方で使えるおすすめのコールセンターシステム14選

インバウンド・アウトバウンドの両方で使えるおすすめの万能型コールセンターシステムを14種類紹介します。

各システムの特徴や価格、機能、導入形態などの概要をまとめているので、気になるサービスを比較してみてください。

楽テル

出典：https://www.rakutel.jp/

【楽テルのポイント】

• 顧客情報や問い合わせ履歴を一元化できる
• リアルタイムで各種データの集計・分析ができる
• ノーコードでCRMをカスタマイズできる

『楽テル』は、株式会社ラクスが提供するクラウド型のコールセンターシステムです。

CTI連携や高いカスタマイズ性により柔軟な運用が可能なだけでなく、インバウンド・アウトバウンドの両方に役立つ機能が充実しているため、コールセンター関連の業務をまとめて効率化できます。

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BIZTEL コールセンター

出典：https://biztel.jp/cs/

【BIZTEL コールセンターのポイント】

• 多彩な標準機能と高い拡張性で2,000社超の導入実績（※）
• インターネットとPCさえあれば最短5営業日で手軽に導入できる
• 各種CRMやSFAと簡単に連携できる

『BIZTEL コールセンター』は、株式会社リンクとブライシス株式会社が共同運営しているコールセンターシステムです。

インバウンド・アウトバウンドに使える機能を多数標準搭載しており、必要な機能をWebからいつでも簡単に利用できるのが魅力的。

24時間365日の電話サポートが用意されているため、在宅コールセンターやリモートワークなど場所に捉われない運用も可能です。

※“BIZTEL コールセンター公式HP”参照

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InfiniTalk

出典：https://www.infinitalk.co.jp/

【InfiniTalkのポイント】

• クラウド型とオンプレミス型を選べる
• スモールスタートから規模拡大までスピーディに変更可能
• CRMやSFAなどとのシステム連携APIが実装されている

『InfiniTalk』は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。

導入形態を選べるだけでなく、システム連携やSMS連携により電話応対業務の効率化、対応品質向上を目指せるのが魅力的。最小限の規模からスモールスタートし、徐々に必要なオプションやライセンスを追加することも可能です。

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ftel

出典：https://www.comradesol.com/ftel/

【ftelのポイント】

• 幅広い電話応対業務に使える複数のプランを用意
• パソコン・インターネット・USBヘッドセットさえあれば利用可能
• 自動音声案内サービスが充実

『ftel』は、コムソル株式会社が提供するコールセンターシステムです。

万能型のプランに加え、電話受付業務を音声ガイダンスで対応する「ftelコールイーズ」、電話を自動発信して音声ガイダンスを行う「ftel オートコール」を用意。

インバウンド・アウトバウンド両方で使えるだけでなく、定型的な電話応対業務をシステム化させて大幅な業務効率化を図れます。

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AmeyoJ

出典：hhttps://lipse.jp/ameyoj/

【AmeyoJのポイント】

• 予算や機能性の異なる3種類のプランを用意
• 業務に沿ったCRMの開発や既存CRMとの連携に対応
• 通信キャリアならではのリーズナブルな通話料金の提供を実現

『AmeyoJ』は、株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供するコールセンターシステムです。

通信キャリアが運営するシステムである特性を活かし、電話番号発行や通話料金の課題へ柔軟に対処できるのが大きな強み。

大手3社のリーズブルな秒課金価格で利用できるだけでなく、電話番号までセットで提供してくれるため、手間を抑えたスピーディな導入が可能です。

CT-MAX

出典：https://eng-partner.com/

【CT-MAXのポイント】

• 万能型コールセンターシステムを最短5日で導入可能
• シンプルな画面と大きなボタンで操作性を向上
• 本番と同じ環境での無料トライアルが用意されている

『CT-MAX』は、株式会社エナジーパートナーが提供するコールセンターシステムです。

IVR、ACD、通話モニタリング、CRM連携、オートコールなど、インバウンド・アウトバウンド両方の業務で役立つ機能を搭載。高品質でクリアな音質にも自信を持っているため、通話品質にこだわりたい方にもおすすめです。

SimpleConnect

出典：https://simpleconnect.net/

【SimpleConnectのポイント】

• 1カ月1ID単位で契約縛りなしの自由なプラン
• カスタマイズや初期設定の無償サポートあり
• 電話応対以外の複数のチャネル（チャット、SMS、メールなど）に対応

『SimpleConnect』は、Cloopen株式会社が提供するコールセンターシステムです。

最低利用数や契約期間の縛りがなく、1カ月1ID単位から利用できるため無駄なコストを抑えたい方におすすめ。インバウンド・アウトバウンド向けのスタンダードな機能に加え、顧客満足度調査や統計レポート機能など応対品質向上に役立つオプションが充実しています。

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Omnia LINK

出典：https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/

【Omnia LINKのポイント】

• 小規模～数百席まで幅広い規模のコールセンターに対応
• 業務効率化と品質向上を両立できる機能が充実
• コールセンター向けCRMを標準装備

『Omnia LINK』は、ビーウィズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。

音声認識によるリアルタイムテキスト化、ボタンひとつでの履歴チェック、ヘルプサイン機能など、管理者向けの機能を複数搭載。

管理の効率をアップさせてコールセンターのスムーズな運営を追求できるだけでなく、セキュリティ性が整った在宅コールセンター機能が充実しているため、多様な運用方法をカバーできます。

Genesys Cloud

出典：https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud

【Genesys Cloudのポイント】

• 電話、Eメール、チャット、SNSなどあらゆるチャネルに対応
• ニーズに合わせた自由度の高いカスタマイズ
• 従業員の負担軽減につながる機能が充実

『Genesys Cloud』は、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するオールインワンのコールセンターシステムです。

インバウンド・アウトバウンド業務の効率化に便利な機能に加え、電話応対業務の簡略化や自動化に役立つ機能を豊富に搭載。

Eメール、チャット、SNSなど複数のチャネルを使い分けて電話応対を効率化させるだけでなく、従業員の負担軽減による従業員満足度アップにも貢献します。

inspirX

出典：https://inspirx.jp/

【inspirXのポイント】

• コールセンターに特化した顧客管理機能が充実
• メール、SMS、LINEなどマルチチャネルに対応
• 対応履歴、ナレッジ、過去事例を検索しやすい仕組み

『inspirX』は、バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供するコールセンターシステムです。

大きな特徴は、情報の蓄積・共有・活用に役立つ管理機能が非常に豊富な点。

電話応対に欠かせない顧客管理機能に加え、ワークフロー、ナレッジ、キャンペーンなど、スタンダードなコールセンターシステムとは一味違う管理機能により、幅広い業務の効率化を促進します。

Voiper

出典：https://www.alivenet.com/voiper/

【Voiperのポイント】

• 稼働率アップに役立つ稼働レポート機能を搭載
• 大口特別割引価格の適用で通話料を削減できる
• 充実の管理者向け機能でスタッフ教育の質を高められる

『Voiper』は、株式会社アライブネットが提供するコールセンターシステムです。

少ない初期費用で導入可能な万能型のシステムとなっており、通話料の大口特別割引価格適用によりランニングコストも抑えられるのが魅力的。

電話応対業務の効率化に役立つ機能に加え、NG理由の記録・分析、通話ログの評価などを通じて、適切なマネジメントを実現しやすくなります。

iXClouZ

出典：https://inspirx.jp/v_ixclouz/

【iXClouZのポイント】

• あらゆる接点からの顧客情報を集約して活用できる
• CRMコンサルティング経験を活かしてコールセンターに必要な要素を厳選
• LTV（顧客生涯価値）に貢献する伴走型サービスを提供

『iXClouZ』は、CRM関連の豊富な支援実績をもつバーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供するコールセンターシステムです。

あらゆる顧客情報を一元管理して電話応対業務に活用できる仕組みを提供しており、情報の蓄積・管理・出力機能が充実。

さらに、導入後も顧客企業と伴走しながらLTVに貢献するサブスクリプション（定額課金）サービスを提供しているため、コールセンター運営が初めての方でも安心です。

楽天コネクト Storm

出典：https://connect.rakuten.co.jp/storm/

【楽天コネクト Stormのポイント】

• 大規模コールセンターのニーズをまとめてカバーできる設計
• オペレーター向けと管理者向けの両方の機能が充実
• 必要に応じて追加できるオプションで無駄なコストをカット

『楽天コネクト Storm』は、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。

大規模センターにも対応可能な万能型システムとなっており、IVR、ACD、モニタリング、CRMなどインバウンド・アウトバウンドに役立つ機能を多数標準搭載。

楽天グループをはじめとした1万席以上で活用されているシステムで、実績豊富なサービスを探している方にもおすすめです（※）。

※“楽天コネクト Storm公式HP”参照

楽天コネクト SmaCom

出典：https://connect.rakuten.co.jp/smacom/

【楽天コネクト SmaComのポイント】

• インターネットとPCがあればどこでも利用できる
• 電話番号の発行から機能搭載、電話機の手配までワンストップでサポート
• 必要機能に合わせて選べる複数のプラン

『楽天コネクト SmaCom』は、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。

小規模、在宅、リモートワークといったコンパクトなニーズに応えられるサービスとなっており、インターネットとPCだけで利用できる手軽さが魅力的。

直感的な操作性に加え、楽天グループの通信会社による安心サポートも用意されているため、初めての方にもおすすめです。

インバウンドに強いおすすめのコールセンターシステム8選

インバウンドに強いおすすめのコールセンターシステムを8種類厳選し、各サービスの特徴や料金、機能性などを紹介します。

MediaCalls

出典：https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

【MediaCallsのポイント】

• 大手企業から中小ベンチャーまで13,000席以上の導入実績（※）
• オペレーターのスキルや稼働状況に合わせて設定できる多彩なACD機能
• 100種類以上の項目を選んで作成できるサポート機能

『MediaCalls』は、メディアリンク株式会社が提供するコールセンターシステムです。

オペレーターのスキルや稼働状況、応答数など多彩な条件で設定できるACD機能やカスタマイズ性に優れたレポート機能を搭載。

充実したインバウンド機能と自由度の高い設計により、幅広い形態のコールセンター運営を支援します。

※“MediaCalls公式HP”参照

TIS CTI Cloud

出典：https://www.tis.jp/branding/cti/

【TIS CTI Cloudのポイント】

• 運用場所や電話設備（携帯電話も対応）を自由に選べる
• スモールスタートから段階的な規模の拡大が可能
• Tier4レベルのセキュアデータセンター運用で安全性を担保

『TIS CTI Cloud』は、TIS株式会社が提供するコールセンターシステムです。

拠点の規模や運用場所、使用する電話設備など、利用者のニーズに対する柔軟性が大きな強み。

手軽に導入できるクラウド型ですが、CRM、SFA、FAQサービスといった外部システムとの連携機能が搭載されているため、既存環境を活かした効率的な運用を実現できます。

eSmileCall

出典：https://is-c.panasonic.co.jp/service/product/esmilecall/

【eSmileCallのポイント】

• 個別のカスタマイズに対応してくれる
• 小規模から数百席を超える規模まで導入可能
• クラウド版とオンプレミス版を用意

『eSmileCall』は、パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。

大きな特徴は、操作性とカスタマイズ性を兼ね備えているところ。

インバウンド業務に必要な機能はパッケージ化されていますが、利用者のニーズに応じた個別カスタマイズも対応可能なため、課題解決に適したシステムを導入できます。

カイクラ

出典：https://kaiwa.cloud/

【カイクラのポイント】

• 利用者数2,600社以上、ユーザー数3.6万人以上の実績（※）
• 電話、メール、SMSなど複数のチャネルを一元管理できる
• 40以上の顧客管理システムと連携可能

『カイクラ』は、株式会社シンカが提供するコールセンターシステムです。

着信と同時に顧客のさまざまな情報をポップアップするインバウンド向け機能を搭載。

さらに、顧客対応メモや顧客タグ付け機能、分析レポートなど、対応品質向上に役立つ機能が充実しています。

※“カイクラ公式HP”参照
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CT-e1/SaaS

出典：https://comdesign.co.jp/

【CT-e1/SaaSのポイント】

• 1席から100席超まで幅広い規模に対応可能
• 運用中のカスタマイズは基本的に無料で対応
• 運用中に必要なタイミングで機能を随時追加できる

『CT-e1/SaaS』は、株式会社コムデザインが提供するコールセンターシステムです。

大手企業を含む国内1,550テナントで採用されてきた実績を持ち、幅広い業種・業態から高い評価を集めてきたのが大きな強み（※）。

インバウンドで人気の機能をひととおり搭載するとともに、外部システムや周辺機器と連携しやすい設計となっています。

※“CT-e1/SaaS公式HP”参照
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Helpfeel

出典：https://www.helpfeel.com/

【Helpfeelのポイント】

• FAQサイトの検索性能を向上させてインバウンド業務を効率化
• 電話応対時に活用できる社内FAQ検索機能を搭載
• 多数の大手企業を含む300サイト以上で導入された実績（※）

『Helpfeel』は、株式会社Helpfeelが提供するFAQシステムです。

一般的なコールセンターシステムと大きく異なるのは、社内外に向けた高品質なFAQの整備に特化しているところ。

お客様向けのFAQで問い合わせ数削減と顧客満足度向上を両立するとともに、従業員向けFAQで効率的かつ良質な電話応対を追求できるため、コールセンター運営でも広く活用されています。

※“Helpfeel公式HP”参照
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Voice X

出典：https://voicex.jp/

【Voice Xのポイント】

• 回線工事不要でスピーディな導入を実現できる
• スマホアプリが用意されているため場所を選ばず運用できる
• もっとも品質がよいクラスAの音声品質で利用できる

『Voice X』は、株式会社コムスクエアが提供するコールセンターシステムです。

着信転送、着信自動分配、音声自動応答、時間外ガイダンスなど、インバウンド業務で利用頻度の多い機能が充実。

また、生成AIを駆使して音声テキスト化や通話内容の要約が行える特徴的なAIオプション機能が用意されています。

楽天コネクト Speed

出典：https://connect.rakuten.co.jp/speed/

【楽天コネクト Speedのポイント】

• 簡単・スピーディ・フレキシブルな小規模センター向けのシステム
• 着信振り分けや自動音声対応などインバウンド向けの機能が中心
• 2席から開始可能でスモールスタートに適している

『楽天コネクト Speed』は、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコールセンターシステムです。

小規模から手軽にはじめられるプラン設計となっており、テレワークなど特殊な環境での運用にも対応。

1カ月単位の契約、1席単位での増減が可能なため、問い合わせ数やオペレーターの増減に合わせて柔軟に運用できます。

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アウトバウンドに強いおすすめのコールセンターシステム4選

アウトバウンドに強いおすすめのコールセンターシステムを4種類厳選し、各サービスの特徴や料金、機能性などを紹介します。

Comdesk Lead

出典：https://comdesk.com/

【Comdesk Leadのポイント】

• 携帯回線から発信ができる唯一のCTIシステムとして特許を取得
• 携帯電話回線との連携によるかけ放題で利用できる
• 最短3営業日のスピーディな導入が可能

『Comdesk Lead』は、株式会社Widsleyが提供するコールセンターシステムです。

大きな特徴は、IP回線と携帯電話回線の併用に対応している点。携帯電話のかけ放題プランを適用することで通信量の大幅削減が可能です。

また、オートコール、再コール設定、架電禁止番号追加など、アウトバウンドと相性のよい機能が充実しています。

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SoftDialer

出典：https://www.atlas-is.co.jp/contactcenter/

【SoftDialerのポイント】

• 30席から1,500席まで幅広い規模の導入実績（※）
• 利用者が指定する場所へシステムを導入できる
• オペレータの稼働率を高めるアウトバウンド関連の機能が充実

『SoftDialer』は、アトラス情報サービス株式会社が提供するオンプレミス型のコールセンターシステムです。

大きな強みは完全自社製品である特性を活かし、顧客の要望へ柔軟に対応できるところ。

製品のカスタマイズ、保守対応などをスピーディに実施できるだけでなく、他社製品との連携も可能です。

※“SoftDialer公式HP”参照

broad connect

出典：https://media.broad-connect.com/lp/

【broad connectのポイント】

• テレアポに特化したアウトバウンド型のシステム
• コールセンターの現役管理者が監修した使いやすい設計
• 導入から運用まで伴走型のカスタマーサクセスを用意

『broad connect』は、ブロードマインド株式会社が提供するコールセンターシステムです。

「テレアポに革命を。」をテーマにアウトバウンド関連の機能を豊富に搭載し、つながり率アップとコスト削減の両立を支援。

現場の声を取り入れてUIが設計されているため、操作性を重視したい方にもおすすめです。

LeadCloud

出典：https://service.leadcloud.jp/

【LeadCloudのポイント】

• 自動電話発信機能でコール生産性アップに貢献
• 電話履歴以外の顧客へのアクションも一元管理
• すべての通話で自動的に議事録を作成する機能を搭載

『LeadCloud』は、株式会社じげんが提供するコールセンターシステムです。

大きな特徴は、指定リストに対して自動的に発信する機能を搭載している点。

発信自体は自動で行い、接続後はオペレーターによる対応に切り替わるため、発信作業および接続待ちの時間を大幅に削減できます。

リーズナブルなおすすめのコールセンターシステム4選

導入・運用コストがリーズナブルなおすすめのコールセンターシステムを4種類厳選し、各サービスの特徴や料金、機能性などを紹介します。

Fullfree

出典：https://www.fullfree.jp/

【Fullfreeのポイント】

• ユーザー登録なしで無料ダウンロードして自由に使える
• 容量や利用制限が解除された有料版も用意されている
• エクセルと同じ計算式が使える馴染みのある仕様

『Fullfree』は、株式会社フリースタイルが提供する顧客管理ソフトです。

ダウンロード、カスタマイズ、クラウドでの共有が無料となっており、社内に開発リソースがある企業にはとくにおすすめ。

着信ポップアップ表示や検索機能、複数の電話番号使い分けなど、コールセンター業務と相性のよい機能も充実しているため、カスタマイズ次第では低コストでコールセンターシステムを導入できます。

GoodCall

出典：https://good-call.jp/

【GoodCallのポイント】

• 1アカウント4,000円から使えるリーズナブルな料金設定
• 工事不要・最短2日でスピーディに導入できる
• コールセンターの幅広いニーズをカバーできる豊富な機能性

『GoodCall』は、株式会社Good Relationsが提供するコールセンターシステムです。

1アカウント4,000円からのお手頃な料金でありながら、インバウンド・アウトバウンド両方に使える機能を多数搭載。

複数の分析機能、オペレーターのランキング表示、個人目標管理など、業務効率化や応対品質向上に役立つ機能が充実している点も見逃せません。

List Navigator.

出典：https://scene-live.com/service/listnavigator/

【List Navigator.のポイント】

• アウトバウンドに特化した機能で架電効率アップに貢献
• 目標達成に役立つ多数の分析・解析機能を搭載
• 同時稼働人数に応じて課金される無駄のない料金体系

『List Navigator.』は、株式会社Scene Liveが提供するコールセンターシステムです。

アウトバウンド特化型のシステムとして、発信効率、管理・教育、多角的な分析など、効率とクオリティの両方を追求できる機能を搭載。

多機能でありながら、利用者の総数ではなく同時稼働する人数に基づいて課金される料金体系であるため、高いコストパフォーマンスに期待できます。

また、同社よりインバウンド向けシステム「OSORA」も展開されているので、受電業務が多い場合はこちらもチェックしてみるとよいでしょう。

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MiiTel

出典：https://miitel.com/jp/

【MiiTelのポイント】

• 2,200社に導入された豊富な実績（※）
• AIを活用した音声解析・採点システムを搭載
• 1ID、単月契約から利用できる手軽な料金体系

『MiiTel』は、株式会社RevCommが提供するコールセンターシステムです。

「Forbes AI 50 2023」でアジア企業として唯一選出された知見を活かし、トーク解析AIを搭載。（※）

AIによるトップ営業のトーク分析・可視化、話し方の定量評価などを通じて電話応対品質の改善を支援します。

※“MiiTel公式HP”参照
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コールセンターシステムの選び方・ポイント

• 導入の目的を明確化する
• 目的達成に必要な機能を洗い出す
• 外部システムと連携可能か確認する
• 音声品質をチェックする
• コストパフォーマンスや費用対効果をチェック
• セキュリティ性やサポート体制をチェックする

本記事で紹介しているとおり、コールセンターシステムには膨大な種類が存在します。

システム選びで失敗しないために押さえておくべきポイントを解説するので、参考にしてみてください。

導入の目的を明確化する

コールセンターシステムで達成したい目的を明確化することは、システム選定で重要な意味をもちます。

（例）

• 「カスタマーセンターを設置して顧客満足度を向上させたい」
  →インバウンド型のシステム
• 「テレアポ専門部隊を稼働させたい」
  →アウトバウンド型のシステム

上記のように、達成したい目的によって相性のよいシステムは変わるためです。

したがって、まずは現状の課題や将来的な目標を洗い出し、コールセンターシステム導入の目的を明確化した上で、システム選定に入りましょう。

目的達成に必要な機能を洗い出す

目的を明確化させた後は、目的達成に必要な機能を細かく洗い出しましょう。

例えば目的達成にオペレーターのトークスキルが必要だと感じるなら、モニタリング機能や分析機能が充実したシステムが適していますし、AIを使った先進的な解析システムを検討するのもよいでしょう。

大切なのは目的達成に必要な要素を細かく洗い出すこと。

要素に応じた機能の有無をチェックしていけば、自社のニーズにあったコールセンターシステムを見つけやすくなります。

またデータ保存容量や、管理画面の使いやすさも要チェック。
自社の架電・受電の工程を鑑み、適切な履歴管理・データ分類ができるものを選定しましょう。

外部システムと連携可能か確認する

コールセンターシステムは外部システムと連携させることで相乗効果を発揮します。

例えばCRMの顧客情報を閲覧しながら電話応対すると効率は上がりますし、社内のナレッジ（ノウハウ）を参考にすれば対応品質向上につながるでしょう。

ただし、コールセンターシステムごとに連携可能なシステムの種類や連携方法は異なる点に注意が必要です。

すでに導入済みのシステムとの連携はもちろん、将来的な変化も想定して連携面をチェックすることで、中長期に使えるサービスを見つけやすくなるでしょう。

音声品質をチェックする

コールセンターシステムは、顧客とのコミュニケーションを媒介する重要なツール。
近年では音声品質が向上していますが、万が一「音声品質が悪く、顧客とのコミュニケーションがスムーズにいかない」ということがあってはいけません。

自社の通信環境と適しているかといった点も、念入りにチェックが必要なため、サービス担当者と念入りに打ち合わせしテスト導入して試してみるのがおすすめです。

コストパフォーマンスや費用対効果をチェック

コールセンターは継続的に運用するケースが多いため、コストについても長い目で見ることが大切です。

とくに注意したいのが初期費用。

まとまった初期費用が発生するサービスは一見すると高く感じますが、ランニングコストとあわせて中長期的に試算するとお得になるケースもあります。

また、単にコストだけで判断するのではなく、コールセンターシステム導入による効果も考えましょう。大切なのはコストとリターンのバランスであるため、費用対効果の観点で気になるサービスを比較するのがおすすめです。

セキュリティ性やサポート体制をチェックする

セキュリティ性やサポート体制はコールセンターシステム選定時におろそかになりがちなポイント。
しかし、顧客情報を扱うコールセンター業務では安全性を考慮する必要がありますし、充実したサポートはスムーズな導入・運用の助けとなります。

とくにコールセンターでは、トラブルの影響が企業イメージや顧客満足度などに直結する可能性もありますので、迅速かつ手厚いサポート体制が整ったサービスがやはり安心です。

コールセンターシステムを導入するメリット

コールセンターシステムを導入する主な3つのメリットを紹介します。導入に迷っている方はメリットを参考にして、導入の可否を検討してみてください。

業務効率化や従業員の負担軽減を期待できる

コールセンターシステムには、業務効率化や従業員の負担軽減につながる機能が複数搭載されています。

• ACD：オペレーターの能力に応じた問い合わせの振り分け
• IVR：自動音声対応で工数を削減
• オートコール：自動発信機能で発信にかかる負担を軽減

上記は一例ですが、いずれも効率化だけでなく、従業員の負担を軽くする効果をもたらします。

とくに離職率を抑えたい企業は、コールセンターシステムの導入によって快適に働ける環境を構築しやすくなるでしょう。

コスト削減につながる

コールセンターシステムには運用に必要な環境・機能がまとめて搭載されているため、自社で0から環境を構築するよりコストを抑えやすいメリットがあります。

なかでもクラウド型は初期費用が安く、スモールスタートにおすすめ。経営状態に合わせて段階的に規模を拡大していくことで、設備投資のリスクを抑えながらコールセンターを拡大できます。

また、コールセンターシステムの導入による人件費削減も見逃せないポイント。既存の業務を効率化・自動化しやすいシステムを選択することで、導入前よりコスト面が改善するケースもあります。

顧客応対の品質向上につながる

コールセンターシステムには、応対品質向上につながる機能が多数搭載されています。

（例）

• 通話録音機能による通話内容のチェック
• 分析機能による改善点の洗い出し
• 一元管理された顧客情報の活用

上記のような方法で複数の機能を組み合わせて運用することで、臨機応変な個別対応はもとより、チーム全体の応対品質向上につながります。

コールセンターシステムを導入するデメリット

コールセンターシステムの大半は、導入・運用に費用がかかります。

ただし、有料であるにもかかわらず、コールセンターのほとんどが専用のシステムを導入しているのも事実。
効率化、応対品質向上、トラブル防止など、電話業務で重要なポイントをクリアする上でコールセンターシステムは非常に重要な役割を果たしているのです。

一方、自動化や効率化に役立つ機能が充実しているコールセンターシステムであっても、すべての顧客対応をシステム化できるわけではありません。

対人の会話は定型的なものではないため、無人であらゆる問い合わせに対応することは不可能。電話応対業務から完全に開放されたいのであれば、電話代行サービスやコールセンターのアウトソーシングなどを検討しましょう。

コールセンターシステムのよくある質問

システムが自社にあうか不安

いきなりコールセンターシステムを本格導入するのが不安な場合、部分的に導入しつつ様子を見るのがおすすめ。

テスト導入中の費用が気になるなら、「無料お試し期間」が用意された製品を選びましょう。

無料お試し期間の間にシステムを部分的に導入している部署から、使い勝手、システムトラブルの有無などの意見を収集。その結果次第では導入を見送るのも選択肢のひとつです。

コールセンターシステムを導入する際の流れは？

以下にコールセンターシステム導入時の基本的な流れを紹介します。

1. 業務プロセスを設計：自社のコールセンターに必要な機能を明確化する
2. 業務プロセスの管理方法の決定：明確な数値を設定して、業務プロセスの管理方法を決める
3. 組織体制の決定：運用工数の計算、および必要工数に基づいた人員数を割り出す
4. 人材育成プラン作成：オペレーターのサポート・教育体制を整える
5. 必要なシステムの割り出し：コールセンターシステムを選定する
6. コールセンターシステム導入：導入に必要な設備、通信環境などを整える
7. マニュアル作成：オペレーター向けの作業マニュアル、問い合わせ対応マニュアル、管理者向けマニュアルなどを作成する
8. 社内研修・本格稼働：マニュアルに従った研修の後、本格稼働

コールセンターシステム導入時の注意点は？

コールセンターシステム導入時の主な注意点は以下の2つです。

1. カタログやWeb上の情報だけで判断しない
2. 部分的な導入も検討する

公式のカタログやWebサイトは魅力的な部分を中心に取り上げているため注意。デモやトライアルを活用し、なるべく導入前に本番環境で操作性や機能性をチェックしてから判断するのがおすすめです。

また、最初から大規模な導入を進めるのはリスクが高いことも覚えておきましょう。まずはスモールスタートで現場の声を参考にしながらシステムを評価し、適宜拡大すれば失敗のリスクを抑えやすくなります。

コールセンターシステムで効率的に目標達成を目指そう

インバウンド型、アウトバウンド型、万能型など、コールセンターシステムには幅広いニーズにあわせて多数のサービスがリリースされています。

選択肢が豊富なだけに、自社のニーズにぴったりのサービスを見極められるかがポイントとなりますが、複数のサービスを比較検討することで相性の良し悪しがみえてくるでしょう。

本記事で紹介した内容も参考にしながら、効率化や応対品質向上につながるコールセンターシステムを探してみてください。

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※本記事では厚生労働省のガイドラインとデジタル庁のワークライフバランスとDX推進に準じ、それを達成する手段と正規の勤怠管理システムを紹介しています。
当サイトでおすすめしているものは、一般社団法人日本クラウド産業協会のクラウドサービス情報開示認定制度から得られた情報や、各Saasサービスの最新の公式サイトの情報を参考にしています。