この記事を読んでいるあなたは、上記のように感じているかもしれません。
ヘルプデスクツールは、様々な機能が搭載された問い合わせ業務サポートツールです。
業務効率や顧客満足度を向上でき、的確なフィードバックによって新たな商品開発や売り上げアップまで期待できるでしょう。
この記事では、「ヘルプデスクツールの特徴からおすすめツール」まで詳しく解説していきます。
- 問い合わせに対して迅速な対応ができる
- 応対業務の品質や満足度が上がる
- 問い合わせ記録や情報の共有化が簡単に行える
- 他部門との連携がスムーズになる
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目次
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールとは、顧客や社内からの問い合わせに対して、適格な回答と情報の記録や共有をサポートしてくれるツールです。
導入することで応対業務の効率化や顧客満足度アップ、スムーズなデータ分析や他部門との情報共有が可能となります。
この項目では、ヘルプデスクツールの概要について、以下の内容に沿ってご紹介します。
顧客対応の導入する目的
ヘルプデスクツールは検索能力が高く、顧客の問い合わせ履歴や購入履歴などといった必要な情報に素早くアクセスできます。
Excelや紙ベースで顧客情報を管理する場合、必要な情報を参照するまでに時間がかかり、顧客を待たせてしまうケースも多々あります。
ですが、ヘルプデスクツールであれば瞬時に呼び出せるので応対業務のスピード化が可能です。
また、対応に困った際、事前に社内で用意したトークスクリプト（対応フローが書かれた台本）を呼び出すことで、焦らず落ち着いた対応が可能になります。
メール対応に関しても返信用テンプレートを簡単に作成し共有できるので、返答内容や応対品質の均一化が可能となるでしょう。
サービスデスクとの違い
ヘルプデスクツール以外にも、応対業務の効率化ができるツールとして、サービスデスクがあります。
ヘルプデスクツールの場合は、問い合わせがあった際にスムーズに部門担当者や他部署に繋ぐことを中心に作業効率化ができます。
つまり、顧客への返答に関しては部門担当者や他部署の方へ振り分けることによって行うケースが多いです。
一方で、サービスデスクはあらゆる応対業務の効率化が図れるため、顧客への返答も問い合わせを受取った人物が行えるようサポートしてくれます。
そのため、ヘルプデスクツールが窓口としての役割が強く、サポートデスクは問い合わせ業務全般に強いツールとなります。
カバーできる範囲が異なるので、自社の応対フローなどを参考にしながら導入を検討すると良いでしょう。
ヘルプデスクツールのおすすめ10選を一覧表で比較
ヘルプデスクツールといっても様々なサービスが展開しており、どれを導入するべきか迷ってしまいます。
そのため、まずは自社の導入目的と照らし合わせながら、導入コストや各サービスの特徴を比較していくつかのツールに絞ると良いでしょう。
ヘルプデスクツールの一覧表は以下の通りです。
| サービス名 | 料金 | 特徴 |
|---|---|---|
| Zendesk | 初期費用：問い合わせが必要 月額料金：2,500円～ | ・100,000件以上の導入実績がある ・メールのテンプレートや自動返信機能が搭載 |
| Re:lation | 初期費用：15,000円～ 月額料金：12,800円～ | ・LINEやTwitterなどの問い合わせにも対応 ・操作性が高くレイアウトが分かりやすい |
| メールディーラー | 初期費用：50,000円～ 月額料金：35,000円～ | ・メールを使った問い合わせ業務に最適化されている ・未対応トラブルなど人的ミスを防止できる |
| FastHelp5 | 問い合わせが必要 | ・マウス操作が最小限になるよう設計 ・LINEやSNSとの連携も可能 |
| 楽テル | 初期費用：150,000円～ 月額料金：70,000円～ | ・コールセンターでの問い合わせに特化したツール ・使い勝手が良く検索機能も充実 |
| Service Cloud | 問い合わせが必要 | ・顧客とのコンタクト管理や分析機能なども搭載 ・他システムとの連携性が高い |
| NOC ヘルプデスクサービス | 問い合わせが必要 | ・電子機器のテクニカルサポートや資料作成代行が可能 ・サポート体制が選択制で自社に最適化しやすい |
| Freshdesk Support Desk | 初期費用：無料 月額料金：2,100円～ | ・SNSからの問い合わせ対応も可能 ・チャットポットやレポート機能、ワークフローの自動化なども搭載 |
| AI-FAQボット | 初期費用：無料 月額料金：30,000円～ | ・AIによって問い合わせの回答を行うツール ・Excelデータで簡単に事前学習が完了する |
| commmune | 問い合わせが必要 | ・クラウド型の顧客ポータル ・簡単にコミュニティ構築ができ、顧客との繋がりを強化できる |
上記の中でも、特に「Re:lation」はおすすめです。
すでに2,300社以上の導入実績があり、基本的なメールや電話対応だけでなく、LINEやSNSとの連携もできるツールです。
パソコンだけでなくスマホにも対応しており、直感的な操作が可能なので、社員を選ばずに運用できます。
無料トライアルも用意されているので、小規模から導入してみてはいかがでしょうか。
ヘルプデスクツールのおすすめ10選を徹底解説
この項目では、一覧表でご紹介した以下のヘルプデスクツールを、1つずつ詳しく解説していきます。
自社の導入目的と照らし合わせながら、最適なツールを探しましょう。
Zendesk
Zendeskは、株式会社Zendeskが運営するツールで初期費用は問い合わせが必要ですが、月額料金は2,500円～となっています。
これまで100,000社以上の導入実績を誇っており、電話やメールはもちろん、チャットなど様々なフォームに対応できる利便性を持っています。
システム上で顧客からの要望や意見まで一元管理でき、必要な情報へもすぐにアクセスできるため、質の高いサポートを実現できます。
また、メールに関してはテンプレートの適用以外にも、自動返信機能が搭載されているので、人的コストの削減が期待できます。
無料プランも用意されているので、確かな実績があるツールを導入したい方は、お試しから検討してみると良いでしょう。
Re:lation
Re:lationは、株式会社インゲージが提供するツールで初期費用は15,000円～、月額料金は12,800円～となっています。
これまで2,300社以上の導入実績があり、電話やメールでの対応はもちろん、LINEやTwitterなどからの問い合わせにも対応しています。
自社のパソコンだけでなく、スマホでの利用もできるので外出している場合でも顧客情報や過去のやり取りなどをリアルタイムで参照できます。
操作性や画面レイアウトの分かりやすさにも定評があるので、ITリテラシーが備わっていない社員が多い場合でも安心して導入できます。
無料プランも用意されているので、扱いy水ツールを探している方は一度試してみると良いでしょう。
メールディーラー
メールディーラーは、株式会社ラクスが提供するツールで初期費用は50,000円～、月額料金は35,000円～となっています。
これまで7,000社以上の導入実績があり、特にメールを使った問い合わせ業務の効率化や応対品質アップが期待できます。
メール応対では、未対応のまま放置されてしまうトラブルも起きてしまいます。
ですが、メールディーラーであれば問い合わせ内容の共有はもちろん、対応状況を表すステータスや振り分け機能などがあるので、対応漏れのリスクを最小限に抑えられます。
また、ステータスについては状態ごとに自動で整理してくれるので、無駄な作業コストも省けます。
加えて、二重返信を予防するブロック機能やメール返信におけるテンプレートも作成できるので、応対品質の均一化も期待できるでしょう。
FastHelp5
出典：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供するツールで、具体的な料金については問い合わせが必要です。
顧客管理システムとしての側面を持つ、20年以上の歴史あるヘルプデスクツールです。
窓口のオペレーターが快適に操作できるよう、マウス操作が最小限になるよう設計された画面レイアウトや、それぞれが見やすいよう配色のカスタマイズなどが行えます。
メールや電話はもちろん、LINEやSNSとの連携も可能なので、現代のビジネスシーンでも十分に活躍してくれます。
カスタマイズ性にも優れているので、より自社に最適化したツールで運用したい方にもおすすめと言えるでしょう。
楽テル
楽テルは、株式会社ラクスが運営するツールで初期費用は150,000円～、月額料金は70,000円～となっています。
コールセンターでの問い合わせに特化したツールとなっており、メール応対には対応していません。
ですが、着信時の顧客情報のポップアップ表示やオペレーターのデータ入力漏れがあった際のアラート機能など、サポート機能が充実しています。
また、メールからデータ取り込みや必要な情報へアクセスするための検索機能もあるので、使い勝手の良いツールに仕上がっています。
バックオフィス業務に関するシステムを展開し、高い評価を得ている株式会社ラクスが運営しているので、高い確度の応対業務効率化が期待できるでしょう。
Service Cloud
出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するツールで、具体的な料金については問い合わせが必要です。
CRMとしての機能も揃っており、顧客とのコンタクト管理や分析機能なども搭載しています。
他システムとの連携性にも優れており、FAQツールとしても活用でき、自社が展開しているメディアやコミュニティへの斡旋なども可能です。
顧客との繋がりを意識しつつ、効率化できるポイントはAIを搭載しているので、バランスの取れたツールと言えます。
小規模から大規模導入まで対応しているので、気になる方は検討してみてはいかがでしょうか。
NOCヘルプデスクサービス
出典：https://www.noc-net.co.jp/nocit/helpdesk/
NOCヘルプデスクサービスは、NOCアウトソーシング＆コンサルティング株式会社が提供するツールで、料金については問い合わせが必要です。
ヘルプデスクツールとして問い合わせ対応はもちろん、電子機器に関するテクニカルサポートや資料作成の代行など、幅広い業務をカバーしてくれます。
また、NOCアウトソーシング＆コンサルティング株式会社は特に電子機器メーカーではないので、特定の製品しかサポートできないなどの制約がない点も魅力です。
加えて、サポートチームが自社に常駐する形か、遠隔によってサポートを受けるのかも自由に選択できるので、自社の状況に合わせて最適な形で導入できるでしょう。
Freshdesk Support Desk
Freshdesk Support Deskは、OrangeOne株式会社が提供するツールで初期費用は無料、月額料金は2,100円～となっています。
メールや電話はもちろん、SNSからの問い合わせもツール上で一元管理が可能で、LINEとの連携もできます。
LINEのやり取りも画面上で返信や問い合わせ管理ができ、各担当者への自動振り分け設定も可能なので、応対業務全般の効率化が期待できます。
また、チャットポットの作成やレポート機能、ワークフローの自動化なども搭載されており非常に多機能な仕様です。
全てのプランに無料トライアルが用意されているので、まずはそちらから試してみると良いでしょう。
AI-FAQボット
AI-FAQボットは、株式会社LisBが提供するツールで初期費用は無料、月額料金は30,000円～となっています。
AI-FAQボットは、AIによって問い合わせの回答を行うツールです。
一般的にAIツールでは、AIに事前学習を行う設定が必要ですが、AI-FAQボットの場合はExcelで作ったQ&Aデータを取り込むだけなので、すぐに稼働できます。
また、既存のワークフローとの連携も可能なので、導入ハードルを含め扱いやすさにも定評があります。
30日間の無料トライアルが用意されているので、小規模から試験運用してみると良いでしょう。
commmune
commmuneは、コミューン株式会社が提供するツールで、料金については問い合わせが必要です。
企業と顧客をコミュニティ内で繋げる、クラウド型の顧客ポータルでコミュニティ内でのサポートが行えます。
コミュニティ構築は非常に簡単なので深い知識は必要なく、直感的な操作で運用と管理が行えます。
顧客と企業側、どちらか一方からのコミュニケーションではなく、双方向でやり取りができるため顧客満足度アップも期待できるでしょう。
ヘルプデスクツールの選定ポイント
ヘルプデスクツールの中にも様々な特徴がありますが、最終的には自社にマッチしていないと適切に効果は発揮されません。
そのため、この項目ではヘルプデスクツールの選定ポイントについてご紹介します。
問い合わせ対応業務との相性
ヘルプデスクツールの中には、コールセンターに特化しているタイプや、AIによる自動回答に特化したタイプなど様々あります。
また、電話やメールの対応をはじめ、SNSやLINEと連携して現代の主流インフラを通して問い合わせ業務を処理できるタイプもあります。
そのため、自社の問い合わせ対応業務とマッチしているヘルプデスクツールを船体する必要があるでしょう。
搭載機能の充実度
ヘルプデスクツールでは、搭載機能の充実度も重要です。
導入時点では問題なく運用できても、会社の規模が大きくなったり新たに事業拡大をすることで、ツールに求めることは多くなっていきます。
搭載機能が少ないと、会社の成長に合わせた柔軟な対応が難しくなります。
多機能が故に操作が複雑化するのは問題ですが、扱える範囲内で多機能なツールを選定すると良いでしょう。
ツールの扱いやすさ
ヘルプデスクツールの中には多機能が故に、操作が複雑化しているタイプもあります。
迅速かつ的確な対応をするためには、管理画面の扱いやすさやツール全体の操作性は重要視すべきポイントです。
また、SNS連携が可能なツールの場合、顧客としても普段使っているSNSで気軽にコンタクトを取れるので、顧客視点での利便性も上がるでしょう。
カスタマイズ性
ヘルプデスクツールは、導入したら終わりではなく、実際に使いながら自社に最適化していく必要があります。
一方で、拡張機能や他システムとの連携など、カスタマイズ性の低いツールの場合は改善点が見つかったとしても、対応できない可能性があります。
そのため、導入前にオプション項目の充実度をチェックしておくと良いでしょう。
多言語対応の有無
一昔前だと国内のみで取引を行う企業も多くありましたが、現在は海外との繋がりも濃くなり簡単にコンタクトが取れるようになりました。
海外からの問い合わせが来る可能性も十分ありますので、多言語対応しているツールを選ぶのも1つの手です。
海外支社がある場合はもちろん、今は海外進出していなくても今後見込みがある場合には、多言語対応したヘルプデスクツールを選定すると良いでしょう。
導入コスト
ヘルプデスクツールにはクラウド型とオンプレミス型がありますが、導入コストが大きく異なります。
クラウド型は基本的に初期費用無料で簡単に導入できますが、月額料金を払い続ける必要があります。
一方オンプレミス型は、月額料金が不要な分初期費用が大きく必要となります。
また、新しいツールに社員が慣れて効率良く運用するまでには時間的コスト、心理的コストが発生します。
導入において様々な角度からコストが発生するので、ツールの費用的コストはもちろん扱いやすさも重視して、スムーズな導入ができるツールを選定しましょう。
ヘルプデスクツールの主な機能
この項目では、以下の内容に沿って主な機能について解説していきます。
ステータス機能
ヘルプデスクツールには、問い合わせ状況を確認できるステータス機能があります。
未対応や対応中といったステータスに自動的に更新してくれるので、手動による振り分けの手間が省けます。
また、適切にステータスを管理してくれるので二重対応や対応漏れを防止でき、顧客満足度アップに繋がるでしょう。
テンプレート機能
ヘルプデスクツールでは、メール対応などにおいてテンプレート機能が利用できます。
問い合わせが来たタイミングで、社員1人1人が最初から返信内容を考える必要がなくなり、業務効率化が期待できます。
また、個人の知識や感覚で返信をするのではなく、テンプレートを使った対応に切り替えることで、応対品質の均一化にも繋がるでしょう。
分析・レポート機能
ヘルプデスクツールでは、集積したデータを元に分析やレポート作成が行えます。
問い合わせが多い時間帯を割り出したり、どの担当者がどれくらい応対しているかもリアルタイムで確認できるので、業務負担の集中を防げます。
また、問い合わせ内容を集計して商品開発やサービス改善に繋げることもできるので、分析やレポート機能を使うことで、売上アップも期待できるでしょう。
チャット機能
ヘルプデスクツールでは、気軽に社内メンバーとやり取りできるチャット機能があります。
例えば、回答に難しい問い合わせ場合に、近くに相談できる社員がいないこともありますが、チャット機能があれば即座に情報共有が可能です。
チャット機能があれば対応スピードの向上はもちろん、対応の質やオペレーターの負担も軽減できるでしょう。
承認機能
ヘルプデスクツールでは、返答内容に対して承認機能を適用できます。
クレームやトラブルなど対応が難しいケースや、新入社員が顧客に返答する際に承認機能を使えば、上司のチェックを通した返答が可能になります。
無駄なトラブル防止が期待でき、新入社員も過度に気負いせずに対応できるので、安心して問い合わせ対応できるでしょう。
自動化機能
ヘルプデスクツールの自動化機能では、顧客の問い合わせ内容や設定したタグを参照して、自動的に適切な担当者に繋ぐことができます。
決まった担当者が対応することで、顧客との信頼関係も作りやすく、無用なクレームやトラブルを防止できます。
また、手動で担当者に振り分ける必要もなくなるので、業務効率化の面でも効果を発揮してくれるでしょう。
チャットボットとFAQ
ヘルプデスクツールでは、チャットポットによる自動回答や顧客がキーワードで検索して答えを見つけるFAQの作成が可能です。
チャットポットでよくある簡単な質問などをまとめておけば、人が対応しなくてはならない問い合わせのみに集中でき、業務効率化が図れます。
また、FAQに予想される質問をまとめておくことで、メールや電話で問い合わせることなく問題解決できるので、顧客としても負担が減少します。
チャットポットやFAQを上手く活用することで、企業側と顧客側両方にとってメリットとなるでしょう。
ヘルプデスクツールのメリット
ヘルプデスクツールは、様々な機能を搭載しオペレーターをサポートしてくれます。
この項目では、以下の内容に沿ってヘルプデスクツールのメリットをご紹介します。
あらゆる業務の効率化
ヘルプデスクツールでは、着信時に顧客情報を表示してくれるポップアップ機能や自動メール返信機能、担当者や部署への自動振り分けなどあらゆる業務の効率化が図れます。
業務全体のフローを仕組化するため作業分担がしやすく、社員1人1人が自分の仕事に集中しやすくなる点も魅力です。
また、社内で決まったツールを共有することで、顧客への応対品質を均一化するだけでなく、問い合わせに対する心理的負担も改善されます。
社員にとって働きやすい環境が作れるので、結果的に業務全般の効率化が期待できるでしょう。
顧客の負担を軽減
ヘルプデスクツールは、導入した企業の効率アップが主に語られますが、問い合わせをした顧客にとっても負担が軽減します。
トラブルなどがあった場合に問い合わせた際、企業側の応対品質がバラバラで良い対応が受けられないとなると、信頼度が下がるだけでなく心理的な負担も大きくなります。
ですが、ヘルプデスクツールを導入した企業であれば、全ての社員で質の高い応対が可能となり、顧客が抱える不満や疑問を的確に解消できるようになります。
顧客満足度アップは企業の売り上げにも関わる重要な要素なので、応対時の負担が減るという点は大きなメリットと言えるでしょう。
ノウハウの蓄積
ヘルプデスクツールでは問い合わせ内容や顧客情報、問い合わせに対する自社の返答内容などあらゆる情報をデータとして蓄積し管理や分析が可能です。
どういった応対が顧客満足度が高かったのかを分析し、自社のノウハウとして確立することで、経験の少ない新入社員などの育成にも役立てられます。
新入社員であっても質の高い対応ができるようになるので、自社の応対品質を崩すことなく人材育成が可能です。
加えて、顧客からの問い合わせ内容などを参照しながら、今後の戦略や商品開発にも活用できるので、ノウハウの蓄積はヘルプデスクツールのメリットと言えるでしょう。
他部門との連携がスムーズ化
ヘルプデスクツールを導入すると、営業部や商品開発部など他部門との連携がスムーズになります。
問い合わせ業務が煩雑している環境の中、問い合わせ件数ばかりが多くなり、顧客から寄せられた意見を他部門まで回す余力がないケースは多いでしょう。
ですが、ヘルプデスクツールを使えば顧客情報や問い合わせ内容などが一元管理できます。
また、中にはデータをカテゴリ分けしてくれるタイプもあるので、情報精査にかかる時間を大幅に減少させ、情報共有のハードルを下げてくれます。
顧客の要望を的確に他部門と共有できることで、結果的に自社製品の質が上がり売り上げアップも期待できるでしょう。
ヘルプデスクツールのデメリット
ヘルプデスクツールは応対業務に関して様々なメリットがありますが、一方で導入によるデメリットもあります。
この項目では、以下の内容に沿ってデメリットをご紹介します。
導入コストがかかる
ヘルプデスクツールは、業務効率化や顧客満足度アップなどあらゆるメリットがありますが、導入コストがかかる点には注意が必要です。
クラウド型の場合は初期費用は無料ですが、月額料金が必要となりますしオンプレミス型の場合は月額料金が必要ない分、初期費用が高額になります。
また、新しいツールを導入することによって、これまでと違うフローで業務をこなす必要があるので、社員の心理的な負担もかかります。
導入初期は、逆に業務が非効率になる可能性もあるので、フォローチームやマニュアルを作成するなど、本格的な運用までの時間的コストにも気を配ると良いでしょう。
メンテナンスの手間がかかる
ヘルプデスクツールは導入したら終わりではなく、自社にとって最適化されているかを常にチェックする必要があります。
導入したにも関わらず思っていた成果が出ないとなると、全てがムダになってしまいます。
また、効果があったとしても顧客対応を重ねる中で、対応をアップデートしなくてはならない場面が訪れます。
これらの状況に合わせて、新機能の追加情報やカスタマイズによって、もっと自社にとって意味のあるツールにならないかメンテナンスしていくことが重要となります。
そのため、業務効率化や顧客満足度アップに対して高い効果を得られるヘルプデスクツールですが、長期的な運用にはある程度時間的コストがかかるので予め理解しておきましょう。
ヘルプデスクツールを導入して問い合わせ業務を効率化しよう！
ヘルプデスクツールは、様々な機能を搭載しており、オペレーターを的確にサポートしてくれます。
効率アップだけでなく、顧客に対しても高い品質かつ迅速な対応ができるので、顧客満足度も向上させられるでしょう。
一方で、自社にマッチした適切なツールを導入しないと、得られる効果は半減します。
なので、まずは自社の導入目的や求める機能をピックアップして、相性の良いツールを選定する必要があります。
中には無料トライアルを展開しているツールもありますので、まずはお試しで小規模導入から始めてみてはいかがでしょうか。
